Notre engagement de soutien aux consommateurs

Nos clients et partenaires méritent le meilleur service possible, et nous nous engageons à fournir un soutien rapide, respectueux et efficace, par des professionnels courtois, compétents et attentionnés. Notre mission de politique de traitement des plaintes est de traiter chaque litige / plainte en toute équité, impartialité et clarté, que ce soit à propos de notre équipe, la distribution de nos produits et services ou la protection des informations personnelles.

Définir une plainte

Une plainte est définie comme l’expression d’au moins l’un des éléments suivants qui persiste après avoir été considéré et examiné au niveau opérationnel capable de décider de la question:

  • un reproche contre une organisation;
  • l’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un consommateur a subi ou peut subir;
  • une demande d’action corrective.

Toutes les demandes ou les litiges communiqués qui s’inscrivent dans la définition ci-dessus seront traités rapidement et efficacement par notre équipe de direction, pour fournir une solution adéquate.

Comment soumettre une plainte

Notre équipe de direction est prête à aider à résoudre les litiges ou l’insatisfaction d’un consommateur, dans une matière claire, sans ambiguïté et facile à comprendre. Si le consommateur reste insatisfait de la résolution fournie par la personne responsable, une plainte peut être soumise par écrit.

Une plainte peut être soumise par notre formulaire ci-dessous. Notre équipe de direction sera heureuse de fournir des conseils pour remplir et comprendre le formulaire, dans le cadre de notre engagement dans la facilitation du processus au plaignant.

Processus de communication

La personne responsable de la gestion des plaintes fournira un accusé de réception au plaignant dans les 48 heures suivant la réception d’une plainte. La personne responsable effectuera l’examen de la plainte dans un délai raisonnable et prendra une décision finale et concluante et communiquera une telle décision avec le plaignant. Ils peuvent également soumettre le dossier à l’autorité, à la demande du plaignant et le signaler à l’autorité via leur plateforme de déclaration désignée.

Si une plainte est incomplète ou manquant des informations supplémentaires pour l’analyse, une demande sera déposée au plaignant, et toute enquête supplémentaire cessera nécessairement jusqu’à ce que ces informations soient fournies.

Le plaignant sera rapidement informé de l’avancement de l’enquête ainsi que du temps estimé de la résolution.

Enquête et résolution

La personne chargée de gérer les plaintes enquêtera impartialement sur les faits impliquant la plainte qui comprend et ne peut pas être limitée aux documents, communications (e-mail, enregistrements téléphoniques, courrier) pour garantir sa validité, son authenticité et sa pertinence pour la plainte. Ils peuvent contacter des tiers, avec l’autorisation du plaignant, pour d’autres analyses, tout en garantissant la protection des informations confidentielles, publiques et personnelles liées. Ils décideront ensuite d’une action appropriée et atteindront une résolution à la plainte, dans la plupart des cas, dans le maximum 60 jours suivant la réception de la plainte. Si le plaignant, après avoir reçu la résolution, fournit des informations supplémentaires qui pourraient les modifier ou l’influencer, les enquêtes détermineront si un examen plus approfondi est déclenché.

La résolution sera fournie au plaignant ainsi que des détails qui ont conduit à une telle résolution, y compris les délais donnés, afin de parvenir à un accord avec le plaignant. La résolution sera communiquée dans une manière claire et facile à comprendre, pour empêcher tout tromperie, incompréhension ou confusion. Il comprendra également toutes les options d’escalade disponibles pour le plaignant (c’est-à-dire la transmission à toute autorité supérieure).

La transmission à l’autorité

Dans le cas où le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement d’une plainte ou du traitement lui-même, le plaignant a la possibilité de demander à la personne responsable de la plainte de la transféré à l’autorité. Le dossier transféré à l’autorité comprendra tous les documents relatifs à la plainte. Le transfert doit être effectué à l’autorité dans les 30 jours suivant la demande du plaignant.

Documentation et amélioration

Nous nous engageons à gérer toutes les plaintes dans la plus grande confidentialité et sommes supervisés par notre agent de vie privée et de conformité. Nous enregistrons toutes nos plaintes en interne à des fins d’audit, de suivi, de rapport et de formation. Ces enregistrements seront utilisés pour des améliorations supplémentaires sur nos processus en fonction de la rétroaction et de l’analyse fournies par toutes les parties impliquées.

Date d’entrée en vigueur de la politique: 14 août 2025

Demande d’une plainte

Veuillez remplir les informations suivantes pour commencer votre processus de plainte

Fill out my online form.